أحدى بطاقات الاداء المتوازن ( Balanced Score Cards) ، بطاقة العميل ( Customer ) : كيف ينظر العميل الى المنشأة . ما هي الصورة الذهنية التي لديه عن تجربته مع الشركة . عدد من الشركات تصرف الكثير على تطوير هويتها و محاولة المحافظة على علامتها التجارية من خلال الخبراء والدراسات التي تكلفها الكثير رغم توفر مصدر داخلي هام للمعلومات قد يغنيها عن هذه الدراسات. ادارة خدمات العملاء لدى بعض الشركات محصور دورها على الرد على الشكاوى او الاستفسارات . ما لذي سيحدث عندنا يفعل دورها لتكون استباقية تستفيد من البيانات المتوفرة لديها و تتواصل مع العميل لتتأكد من تجربته مع الشركة؟ لو كان لي من الامر شيء و كنت رئيسا تنفيذيا لشركة وضعت وقتا من دوامي اليومي أقضيه مع فريق ادارة خدمات العملاء للتعلم من العميل.